Служба підтримки на аутсорсі — оператори чатів, месенджерів і пошти
Аутсорсинг підтримки клієнтів — це оператори, які відповідають у месенджерах, на пошті й у чаті на сайті, коли ваша команда не встигає: уночі чи в розпал розпродажу. Опишіть канали, мови й графік у замовленні — оператори надішлють відповіді. Або оберіть того, хто вже працював зі схожим продуктом.
Оператори підтримки
Скільки коштує аутсорсинг підтримки клієнтів
Що впливає на ціну
Канали й мови
Що більше каналів — чат на сайті, пошта, Instagram, Telegram, Viber, — то складніше одній людині встигати всюди. Підтримку англійською чи іншою іноземною мовою зазвичай оцінюють дорожче.
Обсяг звернень і модель оплати
Кілька діалогів на день і потік повідомлень під час розпродажу — різне навантаження. Платять за годину, за зміну, щомісяця чи за кожне оброблене звернення.
Графік чергування
Вечори, вихідні й цілодобові зміни зазвичай коштують дорожче за робочі години в будні. Що швидше треба реагувати на кожне повідомлення, то більше людей потрібно на зміні.
Складність питань
Статус доставки чи обмін розміру за готовими шаблонами — проста перша лінія, а питання про налаштування сервісу чи збій оплати потребують довшого навчання оператора.
Підготовка до запуску
Якщо бази знань, шаблонів і helpdesk-системи ще немає, спершу їх доведеться створити. Тариф Zendesk, HelpCrunch чи іншого сервісу оплачують окремо від роботи оператора.
Ціни беруться з профілів спеціалістів на Nexperity й оновлюються автоматично. Остаточну вартість ви узгоджуєте зі спеціалістом напряму.
Як знайти оператора підтримки
Два шляхи — оберіть зручніший
Оберіть спеціаліста самі
- 1Відкрийте профілі спеціалістів і їхні роботи
- 2Надішліть запит з описом задачі
- 3Після прийняття — зв'язок зі спеціалістом напряму
Опублікуйте замовлення
- 1Опишіть задачу, оплату й бажаний термін
- 2Отримайте відповіді від спеціалістів
- 3Оберіть найкращого й домовтеся напряму
- Для клієнтів безкоштовно
- Замовлення можна опублікувати анонімно
- Ваші контакти відкриваються лише після прийняття
- Жодної комісії з угоди
Як обрати оператора служби підтримки
- 1
Продукт, схожий на ваш
Підтримка магазину одягу, SaaS-сервісу чи мобільної гри — різні питання й різний тон. Спитайте про схожі проєкти й сервіси, у яких оператор уже працював.
- 2
Пробне завдання
Підготуйте кілька типових звернень і попросіть відповісти на них так, як оператор писав би вашим клієнтам: це покаже грамотність, тон і те, чи дотримується він ваших правил.
- 3
Хто підхопить зміну
Спитайте, хто вийде замість оператора, якщо він захворіє, і чи є в нього резервне живлення й мобільний інтернет на час відключень світла.
- 4
Дані ваших клієнтів
Оператор бачитиме імена, телефони й адреси покупців: дайте йому окремий акаунт з обмеженими правами й домовтеся письмово про нерозголошення.
- 5
Межі повноважень
Узгодьте, що оператор вирішує сам — повернення, заміну, знижку, — а що передає вам або другій лінії, і як звітує про типові скарги.
Що написати в замовленні
Що ви продаєте чи який у вас сервіс і про що найчастіше питають клієнти
Канали й мови: чат на сайті, Instagram, Telegram, Viber, пошта
Приблизна кількість звернень на день і коли бувають піки
Графік: робочі години, вечори, вихідні чи цілодобово
Де ведете звернення — helpdesk, CRM, адмінка магазину — і чи є база знань
Оплата й коли потрібно почати
Питання про Nexperity
Як працює Nexperity — окремо для клієнтів і для спеціалістів
Для клієнтів
Нічого. Шукати спеціалістів, надсилати запити, публікувати замовлення й отримувати відповіді можна безкоштовно.
Ні. Ціну й спосіб оплати ви узгоджуєте зі спеціалістом і розраховуєтеся з ним напряму. Nexperity не приймає оплату й не є стороною вашої угоди.
Запит ви надсилаєте одному спеціалістові — з його профілю. Замовлення публікуєте для всіх: спеціалісти самі надсилають відповіді, а ви обираєте, яку прийняти.
Опис того, як спеціаліст виконає задачу, ціну — фіксовану, діапазоном, погодинну чи «за домовленістю» — і, за бажанням, орієнтовні терміни.
30 днів від публікації: весь цей час його видно у стрічці й спеціалісти можуть надсилати відповіді. Точну дату й час завершення видно в замовленні у вашому кабінеті. Із цієї миті замовлення закривається — прийняти відповідь уже не вийде. Скасувати його можна раніше, а якщо спеціаліста не знайшлося — опублікувати нове.
Так: ім'я й фото в замовленні можна приховати. Анонімність діє до прийняття — спеціаліст, чию відповідь ви приймете, побачить ваше ім'я й фото. Опис задачі публічний: його бачать усі відвідувачі сайту.
Лише після прийняття — коли ви приймете його відповідь або він прийме ваш запит. І лише ті контакти, які ви дозволили показати.
Після прийняття ви бачите контакти, які дозволив показати спеціаліст, а він — ті, які дозволили ви. Листуватися можна й на Nexperity, якщо чат увімкнено: у замовленні це вирішуєте ви, у прямому запиті — спеціаліст.
Коли робота завершена, позначте замовлення чи співпрацю завершеними в кабінеті — після цього ви зможете сказати, чи рекомендуєте спеціаліста. Відгук можна залишити лише за співпрацю, що відбулася через Nexperity: один про кожного спеціаліста, і змінити чи видалити його можна будь-коли.
Для спеціалістів
Зараз — нічого: триває безкоштовний період, і підписка поки не потрібна. Комісії з угод Nexperity не бере — з клієнтом ви розраховуєтеся напряму.
Зареєструйтеся, заповніть профіль спеціаліста й додайте послуги — кожну з категорією, описом і ціною. Щойно профіль заповнено, він з'являється в пошуку й на сторінках категорій.
Двома шляхами: клієнти надсилають вам запити з вашого профілю, і їх можна прийняти або відхилити; а публічні замовлення у ваших категоріях ви бачите в кабінеті й можете надіслати на них відповідь.
Ви описуєте, як виконаєте задачу, вказуєте ціну й, за бажанням, терміни. Клієнт порівнює відповіді й приймає одну.
Контакти з налаштуванням «Публічно» видно в профілі всім. Контакти «Після зʼєднання» клієнт побачить, коли ви приймете його запит або він прийме вашу відповідь. «Приховано» не відкривається в нових зʼєднаннях: контакт, уже відкритий клієнтові раніше, лишається йому видимим.
У кожній послузі — фіксовано, діапазоном, погодинно або «за домовленістю». Ціни видно в профілі й у результатах пошуку, а остаточну ви узгоджуєте з клієнтом.
Через пошук і сторінки категорій ваших послуг. Порядок залежить від відгуків клієнтів — скільки з них вас рекомендують, — а в пошуку ще й від того, наскільки ваші послуги відповідають запиту.
Фото, опис, регіон і формат роботи — онлайн чи наживо, контакти й портфоліо: фото ваших робіт, за бажанням — із коротким підписом.
Відгук залишає клієнт після завершеної роботи, і лише за співпрацю через Nexperity: він каже, чи рекомендує вас, і за бажанням пише кілька слів. Кожен клієнт рахується один раз, скільки б ви не працювали разом.
Суміжні категорії
Ви оператор підтримки?
Отримуйте замовлення з вашої категорії й відповідайте на них — без комісії з угод.